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Nouveaux engagements Services Publics + : pour des services publics plus proches, plus simples et plus efficaces

 
 
Services Publics + : pour des services publics plus proches, plus simples et plus efficaces

Depuis plusieurs années, les services de l'État travaillent à améliorer l'accueil de leurs usagers, qu'il s'agisse d'un accueil physique ou en ligne, par téléphone ou par courrier, grâce aux engagements Marianne.

Ces engagements ont déjà été déployés par plus de 4500 organismes publics volontaires. De profonds changements dans l'organisation des services concernés sont déjà visibles ! Réorganisation de l'accueil des usagers pour réduire le temps d'attente, création de guichets spécialisés pour faciliter certaines démarches, simplification des formulaires administratifs, facilitation de l'accès au numérique pour tous : autant d'exemples d'engagements des services publics au service d'une administration qui se transforme !

Toutefois, les Français expriment des attentes fortes en termes de qualité de service, de simplification et d'écoute, attentes qui sont encore exacerbées dans le contexte de crise sanitaire : 58% des Français souhaitent plus de rapidité, 42% plus de simplicité, 34% une meilleure égalité des services publics sur les territoires et 25% un suivi plus personnalisé (Baromètre Delouvrier, 2019).

C'est pour faire progresser encore davantage la qualité du service rendu et développer la confiance entre l'administration et les usagers que le Gouvernement a décidé de franchir une étape supplémentaire et de proposer à l'ensemble des services publics en relation des usagers un programme unifié d'amélioration continue centré sur l'expérience usager appelé Services Publics +.

Tout au long de l'année 2019, 9 nouveaux engagements, ambitieux et fédérateurs, ont été conçus avec les administrations de l'État accueillant du public et des représentants de collectivités locales, dont certains étaient déjà engagés dans la démarche. La bienveillance de l'administration vis-à-vis des usagers et la reconnaissance d'un droit à l'erreur s'ils se sont trompés figurent parmi les nouveaux grands principes affirmés par la démarche.

Testés auprès d'usagers, ces engagements mettent l'accent sur une relation plus personnalisée entre les services et les usagers, et une plus grande bienveillance dans l'accompagnement proposé. Ils promeuvent également une orientation facilitée, la proactivité des services publics, leur joignabilité et le respect des délais annoncés. Les résultats liés à ces engagements sont mesurés et publiés régulièrement par les services publics dans les sites physiques ou sur leur site internet. La prise en compte de l'avis de l'usager franchit aussi une nouvelle étape avec la possibilité de raconter son expérience avec le service public et de formuler des propositions d'amélioration.

Les administrations améliorent en continue leurs services en analysant les informations recueillies, en affichant leur plan d'action, en formant leurs agents et en adaptant leur accueil des usagers et le traitement de leurs demandes.

Une plateforme unique d'échanges est en ligne depuis mi-décembre 2020 sur le site service-public.fr. Elle fait de chaque usager et agent un acteur de l'amélioration continue des administrations.