Qualité de l'accueil du public : la préfecture du Nord labellisée

 

L’accueil du public, et plus généralement la modernisation des services de préfecture, est une priorité de l’Etat. La préfecture du Nord s’engage depuis plusieurs années dans l’amélioration de la qualité d’accueil et du service rendu aux usagers. Tous les modes de relation entre les usagers et l’administration sont concernés : accueil au guichet ou téléphone, courrier postal ou électronique. Les labellisations Marianne et, depuis décembre 2015, Qualipref 2.0 attestent des engagements pris en ce sens.

Nos engagements Marianne

Depuis 2007, les services de l’Etat disposent du « référentiel Marianne » qui définit un ensemble de 19 engagements portant sur les modalités d’accueil des usagers dans les services publics.

Le groupe AFNOR, organisme indépendant, a ainsi décerné le label Marianne reconnaissant le respect des exigences de qualité :
- à la préfecture du Nord, le 27 mars 2013
- à la sous-préfecture de Dunkerque, le 25 septembre 2015
- à la sous-préfecture de Douai, le 26 novembre 2015

Nos principaux engagements :
- une information sur les conditions d’accès et d’accueil dans nos services
- un accueil attentif et courtois
- une bonne orientation vers le service recherché
- des espaces d’accueil et d’attente confortables
- une réponse claire et compréhensible à vos demandes dans un délai annoncé
- une réponse systématique à vos suggestions et réclamations
- une écoute attentive pour progresser

Pour plus d’informations, vous pouvez consulter le référentiel Marianne ci-dessous :

> Le Référentiel Marianne : 19 engagements pour mesurer la qualité de l'accueil dans les services publics - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,11 Mb

Une nouvelle étape dans l’amélioration du service : Qualipref 2.0

Qualipref 2.0 - logo

Dans le respect des exigences du Ministère de l’Intérieur, la préfecture du Nord s’est engagée en février 2015 dans une nouvelle étape visant à offrir une nouvelle offre de services dématérialisés, selon un référentiel nommé « Qualipref 2.0 ».

Nos principaux engagements :
- une information claire et accessible à tous
- la possibilité de prendre des rendez-vous en ligne
- la possibilité de compléter votre dossier en ligne
- l’information par SMS
- l’utilisation des réseaux sociaux (Facebook, Twitter...)

Parmi les 7 modules optionnels proposés dans le référentiel Qualipref 2.0, la préfecture du Nord a choisi les modules :
- « délivrance de titres »
- « délivrance de titres pour les usagers étrangers »
- « communication d’urgence en cas d’événement majeur »

Nos services se sont mobilisés tout au long de l’année 2015 pour consolider ou mettre en place ces services numériques. Un audit de l’AFNOR est venu vérifier le respect de ces engagements en novembre 2015. Le 15 décembre 2015, le groupe AFNOR Certification, organisme indépendant, a décerné le label QUALIPREF 2.0 à la préfecture du Nord, reconnaissant ainsi la qualité de l’accueil des usagers et ses engagements en terme de qualité de service.

Pour consulter le référentiel QUALIPREF 2.0 :

> Qualipref 2.0 - Référentiel qualité de l’administration territoriale (Ministère de l'intérieur) - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 1,17 Mb

Aidez-nous à améliorer nos services

Les enquêtes de satisfaction des usagers

La préfecture réalise annuellement des enquêtes de satisfaction auprès des usagers. Découvrez les résultats de notre dernière enquête de satisfaction ci-dessous :

> Qualité de l'accueil en préfecture du Nord - résultats de l'enquête de satisfaction 2016 - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,10 Mb

Découvrez également le bilan des fiches « aidez-nous à améliorer votre accueil en préfecture du Nord » complétées par les usagers de la préfecture ci-dessous :

> Bilan des fiches « aidez-nous à améliorer votre accueil en préfecture du Nord » - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,12 Mb

Le comité local des usagers

Afin de mieux répondre aux besoins et aux demandes des usagers, un comité local des usagers est mis en place. Il s’agit d’une instance de dialogue et de concertation entre les représentants des usagers, des professionnels, des collectivités locales et de la préfecture du Nord.

> Arrêté préfectoral portant création du comité local des usagers de la préfecture du Nord - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,13 Mb

> Compte-rendu de la réunion d'installation du comité local des usagers - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 1,18 Mb

Le comité se réunit régulièrement et traite des sujets suivants :
- présentation des résultats des exigences de qualité (indicateurs de qualité et enquête de satisfaction)
- présentation des réclamations et des plans d’actions
- recueil des souhaits et suggestions d’amélioration de la part des usagers.
 

Vous avez des remarques ou des suggestions ?

Si vous souhaitez améliorer la qualité d’accueil, vous pouvez faire une remarque ou suggestion en cliquant ici.

Pour en savoir plus

- le site du Portail de la modernisation de l'action publique :
www.modernisation.gouv.fr

 
 

Enquête de satisfaction

En répondant à ces questions, vous contribuerez à améliorer la qualité de notre site internet.
Merci d'avance pour votre participation.