Historique de la démarche qualité

 

Le ministère de l'intérieur s'engage depuis plusieurs années à améliorer la qualité du service rendu aux usagers.
Cette rubrique présente l'historique des démarches qualités entreprises depuis 2007.

Depuis 2007, les services de l’Etat disposent du « référentiel Marianne » qui définit un ensemble de 19 engagements portant sur les modalités d’accueil des usagers dans les services publics.

Le groupe AFNOR, organisme indépendant, a ainsi décerné le label Marianne reconnaissant le respect des exigences de qualité :
- à la préfecture du Nord, le 27 mars 2013
- à la sous-préfecture de Dunkerque, le 25 septembre 2015
Nos principaux engagements :
- une information sur les conditions d’accès et d’accueil dans nos services
- un accueil attentif et courtois
- une bonne orientation vers le service recherché
- des espaces d’accueil et d’attente confortables
- une réponse claire et compréhensible à vos demandes dans un délai annoncé
- une réponse systématique à vos suggestions et réclamations

Le Référentiel Marianne : 19 engagements pour mesurer la qualité de l'accueil dans les services publics

Une nouvelle étape dans l’amélioration du service : Qualipref 2.0

Dans le respect des exigences du Ministère de l’Intérieur, la préfecture du Nord s’est engagée en février 2015 dans une nouvelle étape visant à offrir une nouvelle offre de services dématérialisés, selon un référentiel nommé « Qualipref 2.0 ».

Nos principaux engagements :
- une information claire et accessible à tous
- la possibilité de prendre des rendez-vous en ligne
- la possibilité de compléter votre dossier en ligne
- l’information par SMS
Parmi les 7 modules optionnels proposés dans le référentiel Qualipref 2.0, la préfecture du Nord a choisi les modules :
- « délivrance de titres »
- « délivrance de titres pour les usagers étrangers »
- « communication d’urgence en cas d’événement majeur »

Nos services se sont mobilisés tout au long de l’année 2015 pour consolider ou mettre en place ces services numériques. Un audit de l’AFNOR est venu vérifier le respect de ces engagements en novembre 2015. Le 15 décembre 2015, le groupe AFNOR Certification, organisme indépendant, a décerné le label QUALIPREF 2.0 à la préfecture du Nord, reconnaissant ainsi la qualité de l’accueil des usagers et ses engagements en terme de qualité de service.

Un audit de suivi aurait du intervenir courant 2017 (soit 18 mois après l'obtention du label qualipref 2.0). En raison des réformes en cours dans le périmètre des préfectures  (plan préfectures nouvelle génération), cet audit de suivi n'est pas intervenu. En conséquence, la préfecture du Nord, tout en restant engagée dans une démarche qualité au quotidien, ne peut plus se prévaloir actuellement de ce label

Pour consulter le référentiel QUALIPREF 2.0 :

Qualipref 2.0 - Référentiel qualité de l’administration territoriale (Ministère de l'intérieur)

Depuis 2019, le nouveau référentiel qualité s'appelle désormais Qual-e-pref.

La démarche de labellisation est en cours. Le module 1 qual-e-pref  porte sur 20 engagements dédiés à la qualité de l'accueil usager.