Vente à distance, et notamment sur internet – Un haut niveau de protection des consommateurs

 
 
Vente à distance © Ministère de l'économie

Le département du Nord, terre historique de la vente par correspondance sur catalogue, héberge aujourd’hui encore de nombreuses enseignes nationales de la vente à distance (VAD). Tout comme le démarchage à domicile, la vente à distance peut comporter des risques pour le consommateur.

Chaque année, le service Protection économique du consommateur de la Direction Départementale de la Protection des Personnes (DDPP) du Nord reçoit plus de 350 réclamations de la part de consommateurs en litige suite à un achat à distance.

Parallèlement, le service participe régulièrement à des enquêtes nationales sur le sujet de la vente à distance, pilotées par la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) du ministère de l’Économie.

Les enquêtes menées par la DDPP

Si le signalement reçu est susceptible d'amener à la caractérisation d'une infraction ou d'un manquement pour lequel la DDPPDirection départementale de la protection des populations est compétente, une enquête sera ouverte.

Celle-ci se déroulera en trois temps :

  • tout d'abord, le support de vente à distance (généralement un site Internet ou un catalogue) sera étudié par l'enquêteur afin de s'assurer que les règles d'information pré-contractuelles du consommateur sont respectées.
  • puis, le professionnel responsable de l'offre de vente à distance sera entendu, soit dans ses locaux, soit sur convocation. 
  • enfin, les éventuelles anomalies donneront lieu aux suites appropriées, en fonction de leur impact et de leur gravité (courrier d'avertissement, injonction administrative ou procès-verbal d'infraction pénale).

Les réclamations d'ordre contractuel (litiges sur l'exécution du contrat ne constituant pas une infraction ou un manquement) donneront lieu à une réponse circonstanciée au consommateur, en lui conseillant diverses modalités de recours (associations de consommateurs, médiateurs, conciliateurs, Justice, etc.).

Des systèmes de médiation avec certaines grandes enseignes

La DDPP du Nord a également mis en place, avec certaines grandes enseignes du département, des systèmes de médiation pour aboutir à un règlement amiable des litiges contractuels. Avec l'accord du consommateur, sa réclamation est transmise à l'entreprise partenaire concernée, pour traitement dans le cadre de sa politique de gestion clientèle. En retour, le professionnel s'engage à répondre au consommateur et à en informer la DDPP du Nord.

Pour plus d'informations

Consultez le site du ministère de l'économie