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Label Marianne - La sous-préfecture de Douai distinguée pour la qualité de son accueil

 
Label Marianne - La sous-préfecture de Douai distinguée pour la qualité de son accueil

Jean-François Cordet, préfet de la région Nord – Pas-de-Calais, préfet du Nord, se félicite que le groupe AFNOR Certification, organisme indépendant, ait décerné le label Marianne à la sous-préfecture de Douai, reconnaissant ainsi la qualité de l’accueil des usagers.

En 2013, la sous-préfecture de Douai, a souhaité engager une démarche visant à l’obtention du label Marianne. Quatre comités de pilotage se sont réunis et 7 ateliers-groupes de travail associant les cadres, les agents de l’accueil général, du standard ou des guichets, ont été organisés.

L’accélération du déploiement du référentiel Marianne comme la réunion de ces instances ont permis de mettre en place :
- un périmètre et un champ d’application du référentiel Marianne ;
- la nomination d’un référent Marianne ;
- un plan d’actions prévoyant 66 mesures d’amélioration ;
- des indicateurs portant sur les engagements dont le suivi est obligatoire (courriers, courriels, accueil téléphonique et suggestions / réclamations) ;
- des fiches pratiques, un livret d’accueil.

Des outils de communication interne ont en outre été développés afin d’informer et de sensibiliser l’ensemble du personnel, qui a vite adhéré à la démarche.

S’agissant de l’accueil physique, une réflexion relative à l’harmonisation des horaires d’ouverture a été ouverte. Les propositions dégagées visent à donner plus de clarté et de lisibilité aux horaires d’accueil du public.

Plus récemment, d’importantes dépenses ont été effectuées en vue d’améliorer les conditions d’accueil du public. Ainsi, le hall a été entièrement rénové. Dans le prolongement de cette opération, la signalétique a été repensée afin de mieux matérialiser les zones ouvertes au public (espace d’attente, bureaux...).

Dans un souci de pérennisation de la démarche, 3 enquêtes de satisfaction des usagers ont été menées à partir d’un échantillon de 100 usagers. L’enquête de satisfaction pour l’année 2015 est actuellement en cours. Le bilan des fiches déposées dans l’urne Marianne est également réalisé chaque année.

Le comité de pilotage (COPIL) annuel s’est déroulé le 26 septembre dernier. Le bilan des indicateurs par rapport à l’année 2014 a été très positif, les 4 indicateurs étaient en nette progression et surtout conformes à l’objectif. A ce jour, le plan d'actions est réalisé à 95% : 63 actions sur 66 au total. Six nouvelles actions ont été proposées, dont la création d’un espace de jeux pour les enfants, à la suite de la suggestion d’un usager.

Retrouvez les horaires et toutes les informations utiles pour faciliter vos démarches en cliquant ici

Retrouvez ci-dessous :

> le certificat de labellisation délivrée par le groupe AFNOR - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,23 Mb